尤其是主客戶----盡管其購買額占總數(shù)的1%，但帶來的消費(fèi)額卻是巨大的。

　　這一奧妙是日本著名作家村上春樹發(fā)現(xiàn)的。他在以寫作為生之前開過多年爵士酒吧，對(duì)于追求怎樣的顧客滿意度．有著切身的體會(huì)。他發(fā)現(xiàn)：酒吧每天都有很多客人來，但并不是大家都喜歡這問酒吧，實(shí)際上，喜歡的只是少數(shù)，然而不可思議的是，即使十個(gè)顧客中只有一兩個(gè)人真正喜歡你的酒吧，愿意下次再來這個(gè)店，那么酒吧的生意也能夠相當(dāng)順利。于是，他這樣總結(jié)：與其十個(gè)顧客中有八九個(gè)認(rèn)為還不壞，還不如大部分人都看不順眼、

　　美國著名租車公司E_p每個(gè)月都進(jìn)行顧客調(diào)查．只問兩個(gè)問題：一是你的租車體驗(yàn)怎么樣，二是下次你還愿意從該公司租車嗎?E-p公司然后對(duì)數(shù)千家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排名，只根據(jù)一項(xiàng)指標(biāo)：對(duì)租車體驗(yàn)打了最高分的顧客。對(duì)于那些覺得體驗(yàn)還湊合的顧客，不予考慮。該公司認(rèn)為：那些狂熱的少數(shù)，是公司盈利增長的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力——因?yàn)樗麄儾粌H會(huì)自己持續(xù)從該公司租車，而且會(huì)向朋友推薦……

　　這些“狂熱的少數(shù)”， 也可以稱之為“鐵桿消費(fèi)者”，即忠誠消費(fèi)者。它好比夫妻之間，你要對(duì)方對(duì)你忠誠，不變心，但你應(yīng)該首先捫心自問：我為對(duì)方付出了什么？我是否一直是真正在關(guān)懷對(duì)方？你是否了解對(duì)方最近心里發(fā)生什么變化，在想些什么？工作中生活中遇到了什么煩惱、委屈或欣慰的事情？……如果夫妻之間出現(xiàn)了問題，你只是沖動(dòng)地責(zé)怪對(duì)方花心，不負(fù)責(zé)任，我覺得只能說明你的愚蠢�！�

　　　　生活如此，產(chǎn)品如此，品牌如此，企業(yè)也是如此。在現(xiàn)今商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)飛速發(fā)展，生產(chǎn)大量過剩，產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，一個(gè)典型買方市場(chǎng)時(shí)代的到來，忠誠兩字彌足珍貴。要想讓你的消費(fèi)者忠誠，你必須悉心培養(yǎng)這份感情，而培養(yǎng)是需要時(shí)間的，就像對(duì)自己子女的培養(yǎng)，它是一個(gè)漫長的過程，不是一蹴而就的�！�

　　　　你聽說過“開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維系一個(gè)老顧客成本的5倍”這句話嗎？其實(shí)不管5倍，4倍，還是8倍也好，但我敢肯定其實(shí)真正領(lǐng)會(huì)這句話真諦的企業(yè)經(jīng)營者只在少數(shù)，要不我們看到的為什么還是企業(yè)拿幾百萬、幾千萬來做廣告吸引新顧客連眼睛都不帶眨的，可要他們投入少許資金做些維系或回報(bào)老顧客的活動(dòng)時(shí)，瞧他們那心疼的樣子，簡(jiǎn)直像別人從他們口袋里搶錢一般的感覺�！�

　　其實(shí)企業(yè)只要真正重視和培養(yǎng)鐵桿消費(fèi)者，肯定會(huì)讓你受益無窮，賺得盆滿缽滿。因?yàn)樗麄儾攀悄愕淖钣袃r(jià)值顧客：一來他們是你持續(xù)贏利的來源和保證；二來他們會(huì)通過口碑宣傳為你帶來大量新顧客。比如中國電信針對(duì)全球通用戶的“全球通商務(wù)論壇”；針對(duì)年輕人的動(dòng)感地帶服務(wù)的“動(dòng)漫俱樂部”、“街舞俱樂部”；通用汽車公司的“別克車友會(huì)”；夢(mèng)圓皇宮美容院的“名媛貴族會(huì)”……都是企業(yè)悉心培養(yǎng)鐵桿顧客的典型例子。

　　第三，制定尋找潛在客戶的定位程序。對(duì)于成功的業(yè)務(wù)員來說，尋找積極型客戶、過濾掉不合適自己的客戶，并使自己的產(chǎn)品適合客戶的需求是最重要的步驟：

　　首先一步：找出哪一群人是我們的潛在客戶，即找出最佳客戶的共同特征，并將這些特征寫下來或作成任何形式的圖表。

　　其次二步：就是使我們的產(chǎn)品符合客戶需要，即找出有哪些團(tuán)體或人群符合這些特征。

　　另外三步：就是和這些潛在客戶保持聯(lián)系，并在他們約定的時(shí)間展示我們的產(chǎn)品。即找出這群人的資料并記錄下來。但要過濾出不適合我們的客戶，并確立正確的客戶名單。

　　最后四步：考慮選擇什么方式與這些潛在客戶接觸？現(xiàn)在我們已經(jīng)有了他們的名字、住址及電話。我們可以用電話拜訪、寄廣告信，或在他們訂閱的報(bào)刊上登廣告。

　　第四，捕捉潛在客戶的參考原則。（大寫英文：A.代表“金錢”即買得起；B.代表購買“決定權(quán)”即有權(quán)力買；C.代表“需求”即有需求。小寫英文：a、b.　C則代表無以上因素）。有8種情況：

　　1. A＋B＋C；最理想的銷售對(duì)象。

　　2. A＋B＋c；可開發(fā)、用熟練的銷售技巧，有成功的希望。

　　3. A＋b＋C；可以開發(fā)、設(shè)法找到具有決定權(quán)的人。

　　4. a＋B＋C；可開發(fā)、調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。

　　5. a＋b＋C；可開發(fā)、應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備所有條件。

　　6. a＋ B＋c；可開發(fā)、應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備所有條件。

　　7. A＋b ＋c；可開發(fā)、應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備所有條件。

　　8. a ＋b＋c；非客戶，停止接觸。

　　我認(rèn)為，從“顧客”到“回頭顧客”再到顧客忠誠——是企業(yè)走向品牌經(jīng)營的終極目的。

　　在商品服務(wù)階段，充分考慮顧客滿意的成分。讓商品價(jià)值中包含更多的顧客價(jià)值，這樣既強(qiáng)化消費(fèi)者與品牌和商品間的關(guān)系，又能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)之中立于不敗之地。顧客滿意度是顧客對(duì)商品忠誠度的前提。只有對(duì)商品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。從“購買”開始到“重復(fù)購買”再到“反復(fù)購買”，從“顧客”到“回頭顧客”再到“顧客忠誠”。讓顧客滿意的最終目的是為了培養(yǎng)顧客忠誠。一個(gè)成功企業(yè)要發(fā)展必須擁有大量的高度忠誠滿意的顧客。忠誠顧客能為企業(yè)帶來什么？

　　首先，忠誠顧客是企業(yè)經(jīng)營事業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。企業(yè)只有以“三個(gè)卓越”贏得顧客，得到若干穩(wěn)定忠誠的客戶群，企業(yè)經(jīng)營事業(yè)才能成功，如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作比作一個(gè)“大轉(zhuǎn)盤”，其轉(zhuǎn)動(dòng)次序：首先是“員工滿意”，隨著轉(zhuǎn)到顧客滿意，進(jìn)而達(dá)到“顧客忠誠”，最后是“事業(yè)成功”。

　　其次， 當(dāng)企業(yè)有了忠誠的顧客，忠誠的顧客就可以為企業(yè)提供：更高額的利潤；重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)；更高的市場(chǎng)占有率；對(duì)其他顧客的推薦；更短的銷售周期�！�

　　再有，當(dāng)顧客忠誠度不斷上升，企業(yè)3/4營運(yùn)成本會(huì)相應(yīng)下降。

　　最后，顧客滿意度只是一種態(tài)度，顧客忠誠度則可以作為預(yù)測(cè)銷售業(yè)績成長的可靠指標(biāo)。忠誠度的顧客是：經(jīng)常性重復(fù)購買；惠顧公司提供的各種產(chǎn)品或服務(wù)系列；建立口碑；對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)業(yè)者的促銷活動(dòng)有免疫性。