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香港九巴“草根運(yùn)動(dòng)”活動(dòng)案例（1）
作者：佚名 時(shí)間：2008-9-8 字體：[大] [中] [小]
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項(xiàng)目主體：香港九龍巴士公司
項(xiàng)目執(zhí)行：香港九龍巴士公司
獲獎(jiǎng)情況：第六屆中國(guó)最佳公共關(guān)系案例大賽公用事業(yè)公關(guān)類銀獎(jiǎng)
背景
九巴重視乘客意見(jiàn)
九巴由一九叁叁年服務(wù)至今，車隊(duì)由開(kāi)創(chuàng)期的一百零六部單層巴士行駛五條路線， 發(fā)展至現(xiàn)時(shí)四千四百部巴士每天行駛逾四百條路線， 接載逾叁百萬(wàn)人次往返港、九及新界各區(qū)。
作為一間負(fù)責(zé)任的公共機(jī)構(gòu)， 九巴堅(jiān)持不斷改善服務(wù)， 并為市民廣開(kāi)言路， 包括設(shè)立顧客服務(wù)熱線、顧客服務(wù)中心、流動(dòng)服務(wù)中心、乘客聯(lián)絡(luò)小組， 或透過(guò)各政府部門、立法會(huì)、區(qū)議會(huì)、地方團(tuán)體及機(jī)構(gòu)以會(huì)議、電話或書信形式等， 收集廣大市民對(duì)九巴服務(wù)的意見(jiàn)，務(wù)求令九巴在不同地區(qū)的巴士服務(wù)更臻完善。
區(qū)議會(huì)轄下的交通及運(yùn)輸委員會(huì)
全香港共劃分為十八個(gè)區(qū)域， 包括中西區(qū)、南區(qū)、灣仔、東區(qū)、油尖旺、深水、葵青、荃灣、沙田、大埔、北區(qū)、元朗、屯門、九龍城、黃大仙、觀塘、西貢及離島。每區(qū)設(shè)有區(qū)議會(huì)， 而區(qū)議會(huì)在特區(qū)政府架構(gòu)內(nèi)則扮演著非常重要的角色，主要是反映地區(qū)團(tuán)體及市民的需要， 以及他們就區(qū)內(nèi)各項(xiàng)民生設(shè)施所表達(dá)的意見(jiàn)和建議， 從而促使服務(wù)提供者， 包括九巴， 為市民提供適切的服務(wù)。而交通運(yùn)輸便是紜紜地區(qū)議題中備受關(guān)注的一環(huán)。因此， 九巴一向與區(qū)議會(huì)轄下的交通及運(yùn)輸委員會(huì)(下簡(jiǎn)稱交運(yùn)會(huì))保持緊密聯(lián)繫。
加強(qiáng)與交運(yùn)會(huì)主席的溝通
九巴于二零零二年推出「加強(qiáng)草根聯(lián)繫掌握交通命脈」的大型訪問(wèn)交運(yùn)會(huì)主席的項(xiàng)目， 目的是展現(xiàn)九巴樂(lè)于面向群眾、時(shí)刻廣納民意的企業(yè)精神。透過(guò)是次項(xiàng)目， 除了深化九巴與各區(qū)草根階層代表的聯(lián)繫、凸顯本身在巴士行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)地位外，亦為區(qū)議員與公司建立嶄新的雙向溝通渠道，更有效傳達(dá)企業(yè)的正面訊息。而交運(yùn)會(huì)主席對(duì)九巴服務(wù)的寶貴意見(jiàn)， 能讓九巴更易掌握各區(qū)市民的交通需要，從而予以適切的配合。
九巴流動(dòng)服務(wù)中心深入民心
九巴早于一九九五年便建立了一所改裝自空調(diào)單層巴士的流動(dòng)服務(wù)中心， 此「民意車廂」定期到訪全港各區(qū)， 在中心內(nèi)九巴代表即時(shí)回應(yīng)市民的查詢及將其意見(jiàn)記錄及跟進(jìn)，是九巴收集乘客意見(jiàn)、改善服務(wù)的一項(xiàng)重要渠道。
調(diào)研
為讓草根階層透過(guò)更廣泛的途徑， 了解九巴的動(dòng)向及發(fā)展， 從而加強(qiáng)九巴與市民大眾的聯(lián)繫，九巴在構(gòu)思「加強(qiáng)草根聯(lián)繫掌握交通命脈」的大型活動(dòng)前，曾就公司的資源優(yōu)勢(shì)，以及是項(xiàng)活動(dòng)或會(huì)帶來(lái)的機(jī)會(huì)與效應(yīng)，作出研究及分析。
九巴優(yōu)勢(shì)
1. 與區(qū)議員經(jīng)常保持聯(lián)繫
九巴一向與各區(qū)區(qū)議員保持聯(lián)繫， 除了委派代表出席區(qū)議會(huì)轄下的委員會(huì)所舉行的會(huì)議外， 九巴亦定期邀請(qǐng)各區(qū)議會(huì)到訪九巴， 讓區(qū)議員加深了解九巴的運(yùn)作情況， 并就如何提升九巴服務(wù)的質(zhì)素交流意見(jiàn)。在與區(qū)議員會(huì)面期間， 他們均積極關(guān)注各區(qū)的交通事務(wù)， 并希望九巴能透過(guò)可行的媒介向廣大市民介紹不同地區(qū)的交通情況及特色景點(diǎn)， 有助推動(dòng)本地旅游業(yè)及本土經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此九巴亦期望可透過(guò)與交運(yùn)會(huì)主席的訪問(wèn)， 及他們與地區(qū)居民的關(guān)係， 建立與草根階層溝通的重要橋樑。
2. 九巴流動(dòng)服務(wù)中心廣納民意
九巴流動(dòng)服務(wù)中心自一九九五年成立至今，其服務(wù)早已深入民心。藉著這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)， 九巴特意安排部份訪問(wèn)環(huán)節(jié)于流動(dòng)服務(wù)中心內(nèi)進(jìn)行， 而于同日此中心亦到訪當(dāng)區(qū)收集市民的意見(jiàn)。
3. 今日九巴流通中港
今日九巴乃九巴每月定期出版的刊物， 刊載了九巴的最新資訊及企業(yè)動(dòng)向。而每一位區(qū)議員均能獲贈(zèng)有關(guān)刊物， 以加強(qiáng)對(duì)九巴的認(rèn)識(shí)。由于今日九巴印刷精美、內(nèi)容充實(shí)及流通中港， 所以深受區(qū)議員歡迎。而他們更表示若此刊物能報(bào)導(dǎo)九巴在不同地區(qū)的服務(wù)，必有助讀者更了解巴士服務(wù)的覆蓋範(fàn)圍，易于選搭九巴路線。
4. 九巴網(wǎng)頁(yè)深受歡迎
九巴網(wǎng)頁(yè)www.kmb.com.hk 自二零零二年全面革新后，其點(diǎn)擊率與日俱增，由每月平均為700,637(二零零一年)的點(diǎn)擊率激增至1,938,269(二零零二年)。此反映世界各地人士均喜歡透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方便快捷地獲悉九巴最新資訊。所以， 在構(gòu)思此項(xiàng)大型項(xiàng)目前， 計(jì)劃安排交運(yùn)會(huì)主席的訪問(wèn)內(nèi)容上載于九巴網(wǎng)頁(yè)內(nèi)， 九巴相信必能吸引各界人士觀賞，以及有助增加九巴網(wǎng)站的點(diǎn)擊率。
5. 獲「路訊通」免費(fèi)播放訪問(wèn)節(jié)目
為提高服務(wù)質(zhì)素及讓乘客能安坐車中， 欣賞不同的資訊和趣味性節(jié)目， 令旅程增值， 九巴自二零零零年十二月起推出「路訊通」流動(dòng)多媒體服務(wù)， 現(xiàn)時(shí)在二千四百部空調(diào)雙層巴士?jī)?nèi)安裝了液晶體顯示屏， 不停播放多元化節(jié)目， 包括有關(guān)慈善團(tuán)體、社會(huì)服務(wù)、旅游、潮流、體育、教育、科技、公民教育、趣味娛樂(lè)、新聞及財(cái)經(jīng)等不同資訊，是全港首間引進(jìn)此項(xiàng)嶄新廣播服務(wù)的公共巴士公司。
「路訊通」不時(shí)為慈善團(tuán)體和非牟利機(jī)構(gòu)提供免費(fèi)廣播時(shí)段。由于九巴與「路訊通」同屬九巴控股旗下的公司， 加上訪問(wèn)交運(yùn)會(huì)主席的大型項(xiàng)目是為了讓市民更了解地區(qū)的交通發(fā)展，因此九巴獲「路訊通」免費(fèi)在巴士上播放此節(jié)目。
6. 九巴資源充足
由于九巴員工負(fù)責(zé)製作公司網(wǎng)頁(yè)， 以及有關(guān)提升前線員工的語(yǔ)文能力及宣傳內(nèi)部資訊等視像光鍱， 因此在運(yùn)用電子媒體製作廣播節(jié)目已累積了豐富經(jīng)驗(yàn)。在無(wú)須額外增添資源下，能順利完成整個(gè)訪問(wèn)項(xiàng)目。