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2008年中國(guó)十大危機(jī)公關(guān)事件點(diǎn)評(píng)（1）
作者：未然 時(shí)間：2009-3-12 字體：[大] [中] [小]
2008年，對(duì)于國(guó)人來(lái)說(shuō)是難以忘卻的。百年奧運(yùn)夢(mèng)想成真，讓人振奮！八級(jí)的汶川大地震，讓人痛心。說(shuō)到這里讓人心情沉重，在2008年國(guó)內(nèi)企業(yè)、名人及各類機(jī)構(gòu)的危機(jī)公關(guān)事件也頻發(fā)不斷。
由于2008年各類危機(jī)公關(guān)事件的復(fù)雜性與多樣性，我們特此對(duì)去年的案例進(jìn)行了大量的梳理、分類與篩選，最后從眾多案例中選擇出了十個(gè)最具代表性的危機(jī)公關(guān)案例，組成了這個(gè)遲來(lái)的“2008年中國(guó)十大危機(jī)公關(guān)事件”。下面就以事件發(fā)生的先后順序，對(duì)各危機(jī)公關(guān)事件進(jìn)行逐一分析與點(diǎn)評(píng)。
2008年1月27日，藝人陳冠希和阿嬌、陳文媛的不雅艷照曝光于網(wǎng)絡(luò)，事發(fā)當(dāng)日，阿嬌所屬的英皇公司發(fā)表聲明稱，照片為惡意合成。
1月28日，更多不雅照被發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，“艷照門”震驚娛樂(lè)圈。
1月30日，張柏芝和陳文媛的不雅照繼續(xù)曝光，尺度更為大膽，香港警方開(kāi)始介入追尋上傳不雅照的真兇，而陳冠希則赴美“避難”。同日，香港演藝協(xié)會(huì)發(fā)表聲明，稱此舉是娛樂(lè)圈的悲哀。
1月31日，容祖兒卷入艷照門，但照片疑為PS。同日警方拘捕一男子，在其電腦內(nèi)發(fā)現(xiàn)有關(guān)照片。
2月1日，香港警方再次拘捕3男1女。
2月2日，警方再拘捕6男女。同日陳冠希在博客聲明“這不是一場(chǎng)游戲”。
2月4日，更多張柏芝的不雅照曝光，香港警方稱涉案艷照多達(dá)上千張。同日陳冠希通過(guò)視頻道歉。
2月6日，“艷照門”事件繼續(xù)升級(jí)，400余張不雅照被上傳到網(wǎng)絡(luò)，包括阿嬌、張柏芝、陳文媛、顏穎思、前歌星陳思慧及落選華裔小姐陳育嬬等6人的照片。
2月9日，陳冠希正牌女友楊永睛裸照曝光，“艷照門”失控。
2月11日，阿嬌復(fù)出道歉，稱以前“太傻太天真”。
2月14日，內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始呼吁抵制艷照，開(kāi)始有網(wǎng)友呼吁陳冠�；馗凼帐盃�攤子。
2月17日，陳冠希被傳返港舉行新聞發(fā)布會(huì)，但后來(lái)發(fā)布會(huì)被無(wú)故取消，外傳有人對(duì)陳冠希不滿，發(fā)布了“江湖追殺令”。
2月20日，陳冠希被爆還有香港富商太太和名門千金的不雅照，關(guān)于“艷照門”事件的真假消息魚龍混雜。同日，陳冠希終于決定返港交待一切，以退出娛樂(lè)圈結(jié)束這一荒唐的鬧劇。
案例點(diǎn)評(píng):
下面讓我們依據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)原創(chuàng)理論危機(jī)公關(guān)5S原則，來(lái)對(duì)“艷照門事件”進(jìn)行全面點(diǎn)評(píng)。
1. 違背承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）: 在不雅艷照被上傳的過(guò)程中，陳冠希一直沒(méi)有勇氣站出來(lái)承擔(dān)事件的責(zé)任，1月30日的“赴美避難”是最直接的說(shuō)明。香港演藝協(xié)會(huì)所發(fā)出的“悲哀聲明”與后期的“江湖追殺令”，反應(yīng)了各界對(duì)陳冠希的不滿。
2. 違背真誠(chéng)溝通原則（sincerity）：雖然在2月4日陳冠希曾通過(guò)視頻進(jìn)行道歉，但并非發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意；2月17日，陳冠希被傳返港舉行新聞發(fā)布會(huì)，但發(fā)布會(huì)被無(wú)故取消也非常清晰的說(shuō)明了這一點(diǎn)。
3. 違背速度第一原則（speed）：在事發(fā)之后的第一時(shí)間內(nèi)，陳冠希并沒(méi)有作出積極、迅速的正面反應(yīng)，其第一反應(yīng)是事發(fā)第三天的“赴美避難”。其如此不負(fù)責(zé)的作法，無(wú)疑激怒了媒體與廣大公眾，加速了事件的發(fā)展。
4. 違背系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）：陳冠希在“艷照門”事件后，沒(méi)有采取一系列的積極應(yīng)對(duì)措施，而是采取了完全消極、被動(dòng)的逃避現(xiàn)實(shí)的作法。不過(guò)，在事發(fā)后香港警方全力介入此事，拘捕有關(guān)事件嫌疑人，在一定程度上控制了事件的進(jìn)一步惡性發(fā)展。
５．違背權(quán)威證實(shí)原則（system）：由于在事件發(fā)生后，逃避、被動(dòng)的作法，加上沒(méi)有任何一家媒體與機(jī)構(gòu)站出來(lái)支持陳冠希與幾位涉案女藝人，因此他們面臨著四面楚歌的形勢(shì)。
案例總結(jié)：總上所述，關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)危機(jī)公關(guān)事業(yè)部認(rèn)為，陳冠希在“艷照門”事件發(fā)生后的企圖逃避問(wèn)題的被動(dòng)應(yīng)對(duì)策略，是徹頭徹尾的失敗。
案例評(píng)分：０分。
2、抵制家樂(lè)福風(fēng)波
2008年春，在中國(guó)接連發(fā)生了3•；14藏獨(dú)打砸事件、奧運(yùn)圣火法國(guó)被搶事件，誰(shuí)知這兩件事件竟然引發(fā)了國(guó)內(nèi)“抵制家樂(lè)�！钡睦顺�。
從4月10日開(kāi)始，一條呼吁抵制家樂(lè)福的短信開(kāi)始流傳，大致內(nèi)容如下:“5月8日—24日，正好是北京奧運(yùn)會(huì)的前三個(gè)月，所有人都不要去家樂(lè)福購(gòu)物，理由是家樂(lè)福的大股東捐巨資給達(dá)賴，支持‘藏獨(dú)’。那我們現(xiàn)在就來(lái)抵制家樂(lè)福，為期與北京奧運(yùn)會(huì)同長(zhǎng)，前后17天。讓他們看看中國(guó)人和中國(guó)網(wǎng)絡(luò)的力量。請(qǐng)轉(zhuǎn)發(fā)�！�
與此同時(shí)，網(wǎng)上一篇號(hào)召大家5月1日不去家樂(lè)福購(gòu)物的帖子被廣泛轉(zhuǎn)載和熱烈討論，數(shù)十家海內(nèi)外網(wǎng)站論壇的一部分中國(guó)網(wǎng)民先后發(fā)起了一場(chǎng)抵制家樂(lè)福的行動(dòng)。
4月13日下午1點(diǎn)23分，就在網(wǎng)絡(luò)上的抵制活動(dòng)風(fēng)起云涌之際，在北京白石橋家樂(lè)福超市門前，一名紅衣少女邁出了現(xiàn)實(shí)抵抗的第一步，她帶著國(guó)旗、展板，來(lái)到白石橋家樂(lè)福門前，4名女生主動(dòng)上前，幫她手持國(guó)旗和抵制家樂(lè)福的展板，并對(duì)法國(guó)政府的一些言行表示抗議。
4月14日，家樂(lè)福方面表示，短信內(nèi)容經(jīng)查證并不屬實(shí)，公司將一如既往支持北京奧運(yùn)，目前公司業(yè)務(wù)暫未受影響。
4月15日，在例行記者會(huì)上，外交部發(fā)言人姜瑜表示，“最近一些中國(guó)民眾表達(dá)了他們自己的意見(jiàn)和情緒，這些都是事出有因，法方應(yīng)很好地深思和反思。我相信這些中國(guó)民眾會(huì)依法表達(dá)他們的合理訴求。我希望法方能夠傾聽(tīng)中國(guó)人民的聲音”。
4月16日，針對(duì)網(wǎng)友呼吁抵制家樂(lè)福等事件，家樂(lè)福集團(tuán)特此授權(quán)家樂(lè)福中國(guó)向媒體發(fā)出聲明，表達(dá)家樂(lè)福對(duì)北京奧運(yùn)的支持，并稱家樂(lè)福集團(tuán)總裁和家樂(lè)福中國(guó)區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官將親臨奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式。聲明同時(shí)稱，“家樂(lè)福集團(tuán)從來(lái)沒(méi)有，將來(lái)也不會(huì)做任何傷害中國(guó)人民感情的事情。有關(guān)家樂(lè)福集團(tuán)支持個(gè)別非法政治組織的傳聞完全是無(wú)中生有和沒(méi)有任何依據(jù)的�！�
4月17日，家樂(lè)福總部高層迅速和中國(guó)商務(wù)部等政府主管部門進(jìn)行了溝通，并要求中國(guó)區(qū)積極做好在華各分店的內(nèi)部管理工作，特別是要求員工“要保持高度克制”，不要與可能出現(xiàn)的抗議群眾發(fā)生沖突。
4月17日，法國(guó)駐華大使蘇和表示：“我不認(rèn)為網(wǎng)民或手機(jī)短信要求抵制法國(guó)公司和法國(guó)產(chǎn)品是正當(dāng)?shù)�，也不認(rèn)為它們有意義�！�
4月17日下午，家樂(lè)福中國(guó)網(wǎng)站一度被黑，有不明人士在該網(wǎng)站上貼出了抵制家樂(lè)福的詩(shī)歌。15時(shí)10分左右，頁(yè)面恢復(fù)正常。
18日上午，家樂(lè)福網(wǎng)站再度被“黑”，其官方網(wǎng)站一直無(wú)法打開(kāi)，不得不在首頁(yè)上發(fā)布公告稱正在進(jìn)行網(wǎng)站的維護(hù)與更新。
4月20日，法國(guó)家樂(lè)福集團(tuán)總裁迪朗在法國(guó)《星期日?qǐng)?bào)》發(fā)表的一篇專訪中說(shuō)，家樂(lè)福從未資助過(guò)“藏獨(dú)”勢(shì)力。他同時(shí)還明確表示反對(duì)抵制北京奧運(yùn)會(huì)。
5月1日，在形勢(shì)逼迫下，“五一”期間家樂(lè)福臨時(shí)取消正常的促銷活動(dòng)。同時(shí)家樂(lè)福高層辟謠，稱澄清家樂(lè)福的五一促銷活動(dòng)是之前就部署的正常假期促銷活動(dòng)，并非專門針對(duì)抵制活動(dòng)，作出臨時(shí)取消的決定是為了表達(dá)對(duì)目前中國(guó)廣大人民情感的充分理解和高度尊重。
5月12日，汶川發(fā)生8級(jí)地震。家樂(lè)福當(dāng)天在第一時(shí)間采取緊急救援措施，決定向受災(zāi)地區(qū)捐贈(zèng)人民幣200萬(wàn)元，作為第一批救災(zāi)資金。
5月14日，家樂(lè)福又捐贈(zèng)了人民幣一百萬(wàn)元，用于災(zāi)后學(xué)校重建。
5月23日，家樂(lè)福在又宣布再追加2000萬(wàn)捐款。至此，家樂(lè)福捐款達(dá)到2300萬(wàn)，成為在華法資企業(yè)中捐款額最多的公司。同時(shí)，利用這一捐贈(zèng)事件，公司高層頻頻接受媒體訪問(wèn)，再三重申：沒(méi)有給予達(dá)賴集團(tuán)經(jīng)濟(jì)資助，同時(shí)對(duì)奧運(yùn)火炬在巴黎遭到攻擊表示憤怒，并強(qiáng)調(diào)自始自終支持北京奧運(yùn)。
7月29日，針對(duì)抵制危機(jī)，家樂(lè)�？偛眉媸紫瘓�(zhí)行官羅國(guó)偉表示，7月?tīng)I(yíng)業(yè)額恢復(fù)正常，此次風(fēng)波將不影響家樂(lè)福在華戰(zhàn)略，中國(guó)市場(chǎng)依舊是家樂(lè)福法國(guó)以外最重要的市場(chǎng)。
案例點(diǎn)評(píng)：
下面讓我們依據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)原創(chuàng)理論危機(jī)公關(guān)5S原則，來(lái)對(duì)“抵制家樂(lè)福風(fēng)波”進(jìn)行全面點(diǎn)評(píng)。
1. 符合承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）: 針對(duì)抵制活動(dòng)，家樂(lè)福集團(tuán)授權(quán)家樂(lè)福中國(guó)向媒體發(fā)出聲明，稱“家樂(lè)福集團(tuán)從來(lái)沒(méi)有，將來(lái)也不會(huì)做任何傷害中國(guó)人民感情的事情。有關(guān)家樂(lè)福集團(tuán)支持個(gè)別非法政治組織的傳聞完全是無(wú)中生有和沒(méi)有任何依據(jù)的。”以此方式來(lái)否認(rèn)傳聞，表達(dá)出家樂(lè)福方面對(duì)于事件的責(zé)任感。
2. 符合真誠(chéng)溝通原則（sincerity）：一方面，家樂(lè)福中國(guó)發(fā)表官方聲明，與媒體、廣大公眾進(jìn)行真誠(chéng)溝通。另一方面，法國(guó)家樂(lè)福集團(tuán)總裁迪朗、法國(guó)駐華大使蘇和也均借助有效途徑，與公眾進(jìn)行溝通；與此同時(shí)，家樂(lè)�？偛垦杆俸椭袊�(guó)商務(wù)部進(jìn)行真誠(chéng)溝通，這一系列的正面真誠(chéng)溝通，在很大程度上控制了事件發(fā)展的態(tài)勢(shì)。
但在此我們不得不提及的是，雖然在整個(gè)事件應(yīng)對(duì)過(guò)程中，家樂(lè)福方面并沒(méi)有針對(duì)廣大中國(guó)公眾的內(nèi)心感受和民族感情，采取相應(yīng)性的溝通策略，所以家樂(lè)福的溝通策略在一定程度上顯得生硬與空洞。
3. 符合速度第一原則（speed）：在抵制發(fā)生之后的第一時(shí)間內(nèi)，聲明短信內(nèi)容不屬實(shí)；
第一時(shí)間內(nèi)發(fā)出媒體聲明，表達(dá)家樂(lè)福對(duì)北京奧運(yùn)的支持，并稱高層將親臨奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式。
第一時(shí)間內(nèi)對(duì)汶川大地震制定出緊急救援措施，充分展現(xiàn)了家樂(lè)福的社會(huì)責(zé)任感，從而在很大程度上化解了這次抵制事件的反面影響。
4. 符合系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）：一方面進(jìn)行媒體聲明，說(shuō)明事實(shí)真相；另一方面，積極與商務(wù)部等政府主管部門進(jìn)行高層公關(guān)；與此同時(shí)，考慮到中國(guó)人民的情感因素，果斷取消了“五一”促銷活動(dòng)，避免了事態(tài)的非理性發(fā)展。更為難能可貴的是，及時(shí)、有效的借助于對(duì)汶川大地震的捐助，扭轉(zhuǎn)了家樂(lè)福在廣大公眾內(nèi)心的不良品牌形象。
５．符合權(quán)威證實(shí)原則（standard）：與抵制事件時(shí)隔三個(gè)月，在2008年7月份家樂(lè)福的營(yíng)業(yè)額就恢復(fù)了正常，這直接證實(shí)了家樂(lè)福在抵制事件發(fā)生后應(yīng)對(duì)策略的正確性。
案例總結(jié)：關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)危機(jī)公關(guān)事件部認(rèn)為，雖然這次事件對(duì)于家樂(lè)福來(lái)說(shuō)，可謂是“從天而降”，但家樂(lè)福方面卻進(jìn)行了系統(tǒng)的、積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)策略，可謂是一個(gè)近乎完美的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)案例。據(jù)此我們也看到了，作為一這全球知名企業(yè)，家樂(lè)福集團(tuán)所擁有的危機(jī)公關(guān)意識(shí)與事件應(yīng)對(duì)能力。
案例評(píng)分：70分。