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2008年中國十大危機公關(guān)事件點評（5）
作者：未然 時間：2009-3-12 字體：[大] [中] [小]
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9、華碩：黃靜天價索賠事件
2006年2月9日，消費者黃靜在北京新人偉業(yè)科技有限公司（華碩計算機代理商）以人民幣20900元價格購買了一臺華碩V6800V型筆記本計算機。
2006年2月9日，黃靜回家后發(fā)現(xiàn)計算機出現(xiàn)使用異常，與新人公司聯(lián)系，然后將計算機送到新人公司由新人公
2006年2月10日上午，華碩公司通知黃靜將計算機取回。黃靜將計算機取回之后，發(fā)現(xiàn)計算機使用仍然還是不正常，2006年2月10日下午黃靜再次將該計算機送到華碩北京海淀分公司檢測，并要求新人公司退貨，新人公司承諾如果有硬件故障可以退貨，如果沒有硬件故障的話，不能退貨。華碩公司對該機進行了檢測之后，開具華碩皇家俱樂部服務(wù)行為報告單，華碩工程師告訴黃靜，機器沒有硬件故障，還是重新安裝軟件之后，問題解決了。黃靜在華碩工程師的勸說下，將計算機取回。
2006年2月10日晚上，黃靜發(fā)現(xiàn)計算機又出現(xiàn)運行不穩(wěn)定的情況，而且死機頻繁，于是向朋友周成宇求助，周成宇使用軟件檢查發(fā)現(xiàn)該計算機內(nèi)部原配的原裝正式版處理器被更換成了工程樣品處理器，而按照英特爾公司相關(guān)規(guī)定工程樣品處理器CPU是不允許使用到最終用戶產(chǎn)品上的。此時周成宇還發(fā)現(xiàn)華碩皇家俱樂部服務(wù)行為報告單上面明確注明：上午有升級原2.0G CPU為2.13G CPU的字樣。
2006年2月14日上午，黃靜在律師陪同下，攜帶錄音設(shè)備和攝像設(shè)備前往華碩公司，華碩公司工程師承認更換CPU的情況，并保證所換CPU為華碩公司原裝正品，確認可以在華碩公司享受售后服務(wù)沒有問題。
2006年2月14日起黃靜委托周成宇和長濟律師事務(wù)所舒梅律師代理向華碩公司維權(quán)的相關(guān)法律事宜。
2006年2月14日-2006年3月7日，黃靜、周成宇、舒梅律師先后多次與華碩公司協(xié)商談判，并提出要求華碩公司出資500萬美金用于成立中國反消費欺詐基金會的建議作為和解條件，如果和解不成將向北京市海淀區(qū)人民法院提起民事訴訟。和解談判過程中，華碩公司高層承認更換工程樣品CPU一事，并詳細說明更換過程；
2006年2月17日應(yīng)華碩公司要求，在北京市公證處由華碩公司工程師對該機進行檢測，結(jié)果確認該機內(nèi)被換裝的是工程樣品處理器CPU無誤。
2006年2月18日，黃靜與周成宇前往英特爾（中國）有限公司，向英特爾公司公關(guān)經(jīng)理汪洪華介紹了華碩公司在服務(wù)過程中使用工程樣品處理器CPU的情況，英特爾公司表示非常重視此事，并且表示愿意督促華碩公司盡快妥善解決。
2006年3月5日，多次談判未果的情況下，黃靜決定向法院起訴通過法律程序解決此事并正式告知華碩公司準備啟動相應(yīng)法律程序。
2006年3月7日，華碩公司謊稱進行談判為由，將黃靜和代理人周成宇誘騙至華碩公司北京分公司，然后報警對其進行抓捕。
2006年3月8日，黃靜及其代理人周成宇，被北京市公安局海淀分局以涉嫌敲詐勒索罪刑事拘留。
2006年4月14日，黃靜及其代理人周成宇，被北京市海淀區(qū)人民檢察院以涉嫌敲詐勒索罪批準逮捕。
2006年6月13日，黃靜及其代理人周成宇接到北京市海淀區(qū)人民檢察院下發(fā)關(guān)于受理二人涉嫌敲詐勒索的犯罪嫌疑人權(quán)利義務(wù)告知書。
2006年7月26日-11月10日，北京市海淀區(qū)人民檢察院以證據(jù)不足為由兩次退回北京市公安局海淀分局補充偵查。
2006年12月26日，北京市海淀區(qū)人民檢察院以證據(jù)不足為由，批準黃靜取保候?qū)彙?
2007年11月7日，北京市海淀區(qū)人民檢察院以證據(jù)不足為由，對黃靜做出不起訴決定。
2008年6月5日，受害人黃靜向北京市海淀區(qū)人民檢察院提出錯案國家賠償申請。
2008年6月16日，北京市海淀區(qū)人民檢察院對黃靜發(fā)出審查刑事賠償申請通知書，賠償請求進入確認程序。
2008年11月27日，華碩天價索賠事件主角黃靜獲得29140元國家賠償。
案例點評:
下面讓我們依據(jù)關(guān)鍵點原創(chuàng)理論危機公關(guān)5S原則，來對“華碩黃靜天價索賠事件”進行全面點評。
1、違背承擔責任原則（shouldering the matter）: 華碩公司工程師在電腦維修過程中，將用戶電腦的處理器擅自更換為英特爾公司不允許使用于最終用戶產(chǎn)品上的工程樣品處理器，這是本事件的焦點所在，華碩方面的作法是對是錯不言而喻。在后期的解談判過程中，華碩公司高層也承認了更換處理器的事實，這是值得肯定的，但卻沒有足夠的責任感把由自身操作造成的問題解決。
2、違背真誠溝通原則（sincerity）：雖然與當事人黃靜進行了和解談判，但談判未果。之后將黃靜及其代理人周成宇投之于大牢，一時間對于媒體報道進行了封殺，完全違背真誠溝通原則。
3、符合速度第一原則（speed）：在事發(fā)之初的2006年2月14日至3月7日，華碩公司與黃靜及其代理人周成宇、舒梅律師先后多次進行協(xié)商談判，試圖把雙方存在的爭議解決。
4、違背系統(tǒng)運行原則（system）：后期華碩方面將將黃靜及其代理人誘騙至公司，借助法律的手段，以涉嫌敲詐勒索罪刑事拘留，之后對有關(guān)此事的媒體報道進行封殺。除此之外沒有采取其他積極主動的應(yīng)對措施。
5、違背權(quán)威證實原則（standard）：在前期華碩高層承認了更換處理器的事實，后期據(jù)有關(guān)媒體報道，華碩方面曾刪除黃靜電腦維修及部件更換的全部信息，試圖掩蓋更換工程樣品CPU的事實，這種有違事實的極端作法，顯然不利于事件的解決。
案例總結(jié)：
關(guān)鍵點公關(guān)危機公關(guān)事件部認為，華碩黃靜天價索賠事件，原本是由于產(chǎn)品售后維護服務(wù)引發(fā)的，華碩方面沒有主動承認錯誤，給消費者一個滿意的答復(fù)，從而引發(fā)了后期的“天價索賠”案。而華碩方面后期極端的作法，無疑使自己處于風(fēng)頭浪尖的不利形勢。
案例評分：10分。
10、密胺仿瓷餐具行業(yè)危機
2008年11月13日，遼寧衛(wèi)視 《第一時間資訊》報道：日前，國家環(huán)保產(chǎn)品局質(zhì)檢中心表示，產(chǎn)品包裝材料中也可能含有三聚氰胺。特別是兒童喜愛的餐具。
2008年11月16日，央視《午夜新聞》報道：有不少家庭經(jīng)常使用一些仿瓷餐具，殊不知制成這些餐具的密胺材料中也含有三聚氰胺的成分。如果餐具質(zhì)量低劣，并經(jīng)常用它盛放食品放進微波爐加熱，也存在一定危險性。
2008年11月21日，央視《朝聞天下》報道：目前，“仿瓷”餐具在餐館、食堂和家庭中廣泛使用。但很多人可能不知道，“仿瓷”餐具學(xué)名叫密胺餐具，是用三聚氰胺和甲醛為原料制造的。如果工藝不過關(guān)，很容易讓三聚氰胺遷移到食物里。
在12月26日，央視《新聞30分》欄目也以《變“色”變“味”的仿瓷餐具》為題，對劣質(zhì)仿瓷餐具進行了報道。此新聞一出，全國平面、網(wǎng)絡(luò)媒體同時跟蹤報道。
2009年1月8日，由《中國企業(yè)報》主辦首屆中國密胺行業(yè)峰會，仿瓷（密胺）企業(yè)集體亮相，發(fā)表企業(yè)承諾書，擁護新標準的出臺，積極回答媒體的質(zhì)疑等，不回避媒體及公眾的監(jiān)督，勇于承擔起社會責任。
2009年1月17日，質(zhì)監(jiān)總局發(fā)布“仿瓷餐具安全指標符合國家標準規(guī)定”消息，新華社、中央電視臺對此進行了報道。
2009年1月17日，質(zhì)檢總局發(fā)布消息稱，質(zhì)檢部門于２００８年底，組織對所有品種的仿瓷餐具進行了全國范圍的專項檢查，結(jié)果顯示，目前大中型商場、超市銷售的獲得許可證的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，安全指標全部符合國家標準規(guī)定。
2009年1月25日，全國大部分超市已恢復(fù)合格仿瓷（密胺）餐具銷售。
案例點評:
下面讓我們依據(jù)關(guān)鍵點原創(chuàng)理論危機公關(guān)5S原則，來對“密胺仿瓷餐具行業(yè)危機”進行全面點評。
1、符合承擔責任原則（shouldering the matter）: 在首屆中國密胺行業(yè)峰會上，多家仿瓷（密胺）企業(yè)集體亮相，承擔起事件責任，接受公眾與媒體的監(jiān)督。
2、符合真誠溝通原則（sincerity）：在中國密胺行業(yè)峰會上，參會仿瓷（密胺）企業(yè)積極回答媒體的質(zhì)疑，借此與公眾、媒體進行真誠溝通。
3、符合速度第一原則（speed）：雖然本次事件為行業(yè)性危機，但有關(guān)仿瓷（密胺）企業(yè)在事發(fā)后積極反應(yīng)，在第一時間內(nèi)共同參加了首屆中國密胺行業(yè)峰會，符合速度第一原則。
4、符合系統(tǒng)運行原則（system）：一方面參加中國密胺行業(yè)峰會，承擔起事件責任，接受公眾與媒體的監(jiān)督；另一方面，積極進行高層公關(guān)，配合質(zhì)檢總局等各方面的專項調(diào)查。仿瓷（密胺）企業(yè)積極、系統(tǒng)的事件應(yīng)對措施，為事件最終的解決創(chuàng)造了條件。
5、符合權(quán)威證實原則（standard）：由質(zhì)檢部門牽頭組織對所有品種的仿瓷餐具進行了全國范圍的專項檢查，權(quán)威結(jié)果顯示，目前大中型商場、超市銷售的獲得許可證的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，安全指標全部符合國家標準規(guī)定。中央電視臺、新華社等站出來為密胺餐具澄清事實，從而得到了權(quán)威證實，從而為仿瓷（密胺）平了反，也為事件的最終解決描繪了重重的一筆。
案例總結(jié)：
關(guān)鍵點公關(guān)危機公關(guān)事件部認為，對于行業(yè)類危機事件來說，關(guān)鍵點公關(guān)原創(chuàng)的危機公關(guān)5S原則同樣適合，而這起密胺仿瓷餐具行業(yè)危機正是由于正確運用了這一理論體系，所以最終取得了事件的成功應(yīng)對。
案例評分：100分。
未然危機公關(guān)——專注企業(yè)危機公關(guān)、危機管理。所有企業(yè)只有兩類：已經(jīng)歷了危機的企業(yè)與即將迎來危機的企業(yè)，危機事件的發(fā)生不可避免！危機事件發(fā)生后的應(yīng)對策略固然重要，但強化危機意識，加強企業(yè)日常危機管理，防患于未然才是根本�！八疅o常勢，兵無常形”，危機公關(guān)也不可能存在教條主義�？蔀槠髽I(yè)提供危機應(yīng)急處理方案、媒體溝通方案、日常危機管理策略制定及危機公關(guān)培訓(xùn)等有關(guān)服務(wù)項目。電話：13693234373 MSN： whb0000001@hotmail.com 郵箱：cco1st@163.com