十年前海爾的張瑞敏和惠普當時CEO在央視對話曾經探討過關于服務的問題，當時至少對中國的觀眾來說肯定是感覺很好，因為張瑞敏給大家留下的印象，你跨國公司的水平再高，到了中國比不過我們，我們的服務比你們強，惠普的CEO在中國也是很謙虛，對，在中國我們要向你學習。我相信當時大家看過這個電視都會很興奮，這個號稱世界一流的大公司在中國也是我們海爾的手下敗將，可是十年過去了問題出來了，97年做的節(jié)目，2007年整整十年時間，海爾的兩撥人找我，希望讓我?guī)退麄冋乙恍┊斈暝谥袊�惠普設計整個服務體系的人，我問為什么，他們說要設計一套能夠讓我們賺錢的服務，而不再是免費的了。按照我們的計算，服務如果你免費的話，占到你營業(yè)額的5%左右，那就意味這惠普一年在中國做50億的服務收入，海爾如果簡單按照一千億的營業(yè)額來計算，5%就是50億的補貼了，補貼十年之后發(fā)現好像鉆到一個死胡同了，這個時候才如夢方醒，人家是賺了50億的收入，而你這邊是負50億的補貼，所以下定決心要扭轉這種局面。后來也是花了很大的代價，我給他們找了幾個人都不去，沒有辦法只好找到惠普原來在亞太區(qū)的老大，新加坡人，帶著新加坡原來亞太總部服務集團的人一股腦跑到海爾，開始幫助海爾設計這套能夠讓它賺錢的服務體系，后來的進展我就不知道如何了，但愿海爾能夠真的將這套服務體系消化了，使自己的服務開始真正賺錢，這就是服務經濟，千萬不要認為服務經濟只是服務態(tài)度好，一定是靠服務賺錢，讓服務成為你們公司利潤的來源，這就是未來發(fā)展的趨勢，不要賣硬件送軟件。在國外手機基本上是送的，而在中國到現在還是賣手機，我相信早晚有一天中國也會這樣，手機是免費的，但是要跟我簽約一年或者是兩年，我收取的是服務費用，而不是賣硬件的錢，中國不可能走出一條與眾不同的道路，我一點也不相信有什么中國特色的什么什么路，不可能，你早晚是沿著這個世界大同的道路往前走，只不過你走彎路而已，你不信就在這里繞吧，繞到最后發(fā)現還是這么走。

　　美國就是一個911電話號碼，而咱們這邊110、114、112、119等等一大堆，真正到了急的時候你還能記得住嗎，一著火了撥什么電話號碼呢、撞車了撥什么電話號碼呢？中國現在也開始整合，將匪警和火警報警電話整合在一塊，這在美國早就是聯(lián)動的，只有一個電話急救的、公安的、消防的一股腦一塊出了，我們是繞了幾十年發(fā)現還是這個辦法好，因為這是全人類的財富，既然已經有人找到了一個最佳辦法，我們就不好再摸著石頭過河了。在靜態(tài)的思維模式下很多企業(yè)都進入了怪圈，綜合式的營銷更多是注重廣告宣傳，而不是將地基打好，結果忽悠成風，忽悠到最后就把自己都忽悠死了。中國今天很多企業(yè)都是明星，大家都知道中國有一句話是槍打出頭鳥，當明星沒有幾年就會有人開始琢磨你，一個一個開始進去了，上了首富的有好下場的沒有幾個，能過把癮但是很快就成階下囚了，為什么呢？這里不是一個兩個，如果是一個兩個就是偶然了，但是如果成批是這樣就是必然了，要分析背后的原因。  

　　企業(yè)從1.0到2.0時代怎么演變？也就是說首先是思想觀念要變，從重視舞臺表演到轉向做地下工作，忽悠、炒作、各種活動，最瘋狂的時候中國那些商場外面從上往下全部是旗幟，現在好了都已經拿掉了，因為全世界只有中國這樣。我記得有一部電影描述大亞灣核電站，也是描述這樣的問題，說你在工地上插這些旗幟干什么，外國人不理解。我們太注重表面的文章了，很多城市都弄一些表面的東西，小區(qū)的保安站在那里特別直給你敬禮，其實你給你敬禮干什么啊，你只要把這個小區(qū)看好了，別讓小偷進來，這就是最重要的，看見有人拿著東西你幫人家提進去，整天在那兒敬禮干嘛？因為有人喜歡，就覺得這樣感覺挺好。

　　那么在動態(tài)的市場環(huán)境下市場營銷到底是什么呢？改革開放之后我們引進了很多概念，只可惜很多人都是知道但不理解，理解了也未必能夠做到，為什么這么說呢？連市場營銷的定義其實很多人都沒有搞清楚，戰(zhàn)略更是如此，絕大多數人對戰(zhàn)略的理解，我最近剛剛讓我的一些學生做了調研，200多個取樣，99%的企業(yè)都不理解什么是戰(zhàn)略，20%多的人干脆說對不起我不知道戰(zhàn)略什么意思，60%多的人說出的戰(zhàn)略理解基本上不對，因為我們從來沒有這樣的一種討論，市場經濟是什么中國沒有討論過，戰(zhàn)略是什么沒有討論過，以人為本是什么沒有討論過，每次一個概念出來之后大家都覺得我明白、我知道，其實沒有幾個人知道，市場營銷也是如此。很多人將營銷理解為銷售，有些人將營銷理解為市場宣傳、廣告宣傳，其實都不是，我們來看看營銷的確切定義，它就是要去發(fā)現、要識別、去激化并滿足目標客戶的需求。通過創(chuàng)造獨特的客戶價值，在盈利的前提下贏得滿意的客戶，這里有幾個關鍵詞，發(fā)現、識別、激化并滿足這是一連串的動作，你要先看看機會在那里，然后將消費者的需求激發(fā)出來，然后去滿足他們的需求。我們這里所說的不是人民、不是老百姓，而是部分人，這個部分人就是目標客戶。

　　十年前我就一直在講企業(yè)是為部分人服務，但是今天有越來越多的人開始意識到、開始理解這句話的含義，什么叫只為部分人服務，每一個人都只為部分人服務，你不可能為人民服務，這個概念的背后是什么呢？小眾化，也就是說一個企業(yè)服務的對象是一個小眾群體而不是一個大眾群體，如果你能夠把你的小眾群體精確的描述出來，比如說我做戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢，我的目標客戶是什么呢？營業(yè)額在5億到10億之間的民營制造業(yè)企業(yè)，這就限定了范圍，營業(yè)額不到別做，不是制造業(yè)別玩，什么國有的、外資的不做，必須是民營。首先你要限制你的活動范圍，現在中國做農業(yè)的人都層次太低，因此上不去，在中國我覺得一定是兩個趨勢，中國早晚有一天會出現大地主，當大地主出現時這一個省或者幾個省的地都在我的手上，就有討價還價的余地了，糧價就開始公平了，否則現在整天剝削人家農民，用得著你們你們就來，用不著你們你們就回去，這不公平，只有有了這樣的大地主這個問題能解決。第二個就是工業(yè)化，不能再把它當做是零散的，就像美國全部是農場，美國沒有真正的農民，都是農業(yè)工人，都是農場集約化的運作。

　　這個企業(yè)就是一個典范，企業(yè)老板是原來航天部最年輕的一個司局長，就應了那一句話搞導彈的不如賣雞蛋的，搞了很多年的航天，最后發(fā)現整雞蛋比整導彈還好玩，就去弄了，他用航天部那種嚴密的思維做起來的，給你們看看他這個工廠怎么樣？這是他的一個宣傳片（播放幻燈）。我相信會有越來越多的行業(yè)，尤其是食品行業(yè)，這家企業(yè)是唯一一家從雞蛋追溯到是哪一只雞下的，再追溯到吃了什么飼料。這家企業(yè)飼養(yǎng)的雞吃的都是北京延慶優(yōu)質的玉米，這些玉米都是橙黃色的，所以蛋黃的顏色非常好看，有人一開始以為是加的色素，其實不是，而是因為雞吃了玉米，在國外這些都是早已經有了的。我在這里反復強調，不要摸著石頭過河，二三十年前美國就已經沒有普通雞蛋，統(tǒng)統(tǒng)都是品牌雞蛋，你就經常去美國看看他們在玩什么，你就知道你這個行業(yè)未來會是什么樣，這是最簡單的一個道理，因為它走在了我們前面。這家企業(yè)我曾經去那里參觀過，還在那里住了一個晚上，第二天董事長帶著我們一塊爬山，參觀參觀工廠。這是一家養(yǎng)雞場，但是我親眼看到的就是一個自己可以轉起來的生態(tài)農場，是循環(huán)經濟的典范，雞糞出來之后是兩個結果，一部分變成了沼肥，一部分變成了沼氣，沼氣用來發(fā)電，所以又是發(fā)電廠，自己用不了這些電再賣給北京供電局，所以雖然它是一家養(yǎng)雞場，但是還是一家發(fā)電廠。沼肥每天也不得了，你想想啊幾百萬只雞啊，雞糞也不得了，變成了整個延慶很多農民在使用的有機肥，所以這里種的果樹從不打農藥、從不使用化肥，統(tǒng)統(tǒng)都是有機的。我去那里摘蘋果吃，我說好幾十年了，從來沒有聽說過蘋果還敢不洗，因為當著董事長的面我也不好意思，我還趕緊拿出一張紙給擦吧擦吧，總覺得這個蘋果不能這樣啃，覺得上面肯定有細菌，但是一吃確實好，多少年沒有吃過這樣真正綠色的，那里漫山遍野都是果樹。像這樣的企業(yè)，我相信會越來越多。