【案例】

　　在前不久的一天，店里來(lái)了一位顧客，大拖鞋，舊褲子，我感覺(jué)他就是來(lái)湊熱鬧的，沒(méi)抱希望，也就沒(méi)有主動(dòng)招呼他。

　　他在店面里轉(zhuǎn)了一圈，開(kāi)口問(wèn)我一款瓷片的價(jià)格，我就和他隨便講了一下，看在他是顧客的份上，我給他介紹了我們瓷片的產(chǎn)品特征、價(jià)格優(yōu)勢(shì)等，并拿了一款產(chǎn)品和其它產(chǎn)品通過(guò)試水實(shí)際操作來(lái)驗(yàn)證。此時(shí)他說(shuō)了聲“價(jià)格太高”就轉(zhuǎn)身要走，說(shuō)再到其它店面看看。

　　我就拿出恭順的樣子給了他一張名片，最后還裝腔作勢(shì)地微笑著向他要電話(huà)：“公司有團(tuán)購(gòu)活動(dòng)或

　　他很配合，留下了電話(huà)。

　　過(guò)了幾天，公司有個(gè)小區(qū)活動(dòng)，我不經(jīng)意看到了他的電話(huà)，要不試試？于是給他發(fā)了一條信息。沒(méi)有想到的是，他還真的來(lái)了，還帶著他的家人，他拿出來(lái)的那張平面圖讓我傻眼了：那是本市最好地段里的一個(gè)樓盤(pán)，面積是近400平方，基本上算是一個(gè)小工程了。

　　我有點(diǎn)受寵若驚，于是對(duì)空間搭配等方面細(xì)心伺候，他的家人顯然對(duì)我們的產(chǎn)品和價(jià)位十分滿(mǎn)意，他們最終定下了我們的瓷片和地磚。

　　要是我當(dāng)初的輕蔑和不屑真實(shí)表現(xiàn)地出來(lái)，這個(gè)單恐怕早就黃了�！　　　�

　　【分析】　

　　很顯然，案例中這一單交易的成功，不是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的努力促成的，而是因?yàn)轭櫩偷奶匦远�成交的，是顧客�?duì)產(chǎn)品進(jìn)行判斷的結(jié)果（顧客看完我們的產(chǎn)品之后，又對(duì)比了其他產(chǎn)品）。如果這位導(dǎo)購(gòu)能夠?qū)�進(jìn)店的顧客提供更加專(zhuān)業(yè)服務(wù)、誠(chéng)懇的態(tài)度，成功的可能性或許會(huì)更大。

　　從店內(nèi)交易來(lái)說(shuō)，這位導(dǎo)購(gòu)在小區(qū)推廣時(shí)給顧客發(fā)了個(gè)短信，是本次交易的關(guān)鍵。如果這位導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有發(fā)這個(gè)短信，而是其他品牌的導(dǎo)購(gòu)發(fā)了短信呢？或許就是另一種結(jié)果了�！　�

　　【提示】

　　都說(shuō)銷(xiāo)售人員一定要學(xué)會(huì)“察言觀色”，要能通過(guò)顧客的“穿著打扮、舉止神態(tài)、語(yǔ)言修飾”方面來(lái)判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)行為特征。這話(huà)不錯(cuò)，但要抓住其中三點(diǎn)精髓：

　　★購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)行為特征不是相同的概念。我們要判斷的是顧客的購(gòu)買(mǎi)特征，而不是購(gòu)買(mǎi)力。

　　★衡量顧客的購(gòu)買(mǎi)行為特征要和特定的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。

　　★“察言觀色”得到的顧客購(gòu)買(mǎi)行為特征和購(gòu)買(mǎi)行為沒(méi)有直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系，因?yàn)槊總�(gè)人的分析不同，得到的結(jié)果也有不同。比如僅僅認(rèn)為穿著隨便的顧客一定不是高消費(fèi)人群，可能得到讓人啼笑皆非的結(jié)果。所以，以貌取人不可取。

　　顧客進(jìn)店多是有目的的，或是顧客，或是購(gòu)買(mǎi)的參與者，或是信息搜尋者，每一位都值得重視、抓住。