第一集：贊美也是藝術(shù)

　　【案例】

　　一次，一個客戶在一款地磚前面駐足很久，我走過去對他說：“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產(chǎn)品，也是上個月的銷售冠軍�！�

　　客戶問：“多少錢一塊呢？”

　　我說：“折后價格，150元一塊�！�

　　“有點(diǎn)貴，還能便宜嗎？”他追問。

　　我說：“您家在哪個小區(qū)呢？”

　　“在第六田園�！彼�說

　　“第六田園應(yīng)該是市里很不錯的樓盤了，聽說小區(qū)的綠化非常漂亮，而且，室內(nèi)格局都很不錯，交通也很方便。買這么好的地方，我看您不會在乎多花幾個錢買我們這款質(zhì)量更好的產(chǎn)品！不過，我們正在第六田園和水晶城作促銷，這次還真能給您一個團(tuán)購價。”

　　客戶臉上掛上了興奮，他說：“可我現(xiàn)在還沒拿到鑰匙呢！沒有具體的面積，怎么辦？”

　　我馬上回答：“您要是現(xiàn)在就提貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)定要達(dá)到20戶以上才能享受優(yōu)惠，今天加上您這一單才16戶，還差4戶呢。不過，您可以先交定金，我給您標(biāo)上團(tuán)購，等您面積出來之后再提貨�！�

　　就這樣，客戶順利交了定金。兩周之后訂單正式成交。　　

　　【思考】

　　這個很簡短的案例中有許多閃光點(diǎn)，最重要的是這位導(dǎo)購善于贊美。

　　1．導(dǎo)購開口第一句就說：“您的眼光真好，這款磚是我們公司的主打產(chǎn)品，也是本月的銷售冠軍�！�

　　這句話不一定是真話，這款產(chǎn)品甚至還可能是本月銷量最差的產(chǎn)品。當(dāng)然，請不要較真，關(guān)鍵是客戶喜歡，這就是真理。每個人都需要認(rèn)同，客戶同樣需要。既然客戶喜歡，我們?yōu)槭裁床荒芴峁┮恍┳C據(jù)讓客戶更喜歡呢？所以，“本月銷售冠軍”、“我公司的主打產(chǎn)品”就是對客戶最好的認(rèn)同。

　　2．導(dǎo)購又說：“第六田園應(yīng)該是市里很不錯的樓盤了……交通也很方便�！�

　　這樣的話，不難說，每個人都會說，但你有沒有嫻熟地說出來呢？事實(shí)上，不一定。

　　這時如果你只說“我們正在那個小區(qū)做促銷”，結(jié)果會怎樣？這只能讓客戶覺得虛情假意。

　　整個過程，這位導(dǎo)購是這樣處理的：先夸小區(qū)漂亮（實(shí)際上是夸客戶的選擇），再告訴客戶不該省錢，讓客戶感覺到住這么好的小區(qū)再談價錢有點(diǎn)慚愧；之后告訴客戶，我們正在作促銷，“即使您不談，我們也可以給您打折的”，這等于給客戶額外的驚喜。如此一來，客戶哪里能找到拒絕的理由呢？

　　3．導(dǎo)購最后拋出的一句話是：“您要是現(xiàn)在就提貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)定要達(dá)到20戶以上才能享受優(yōu)惠……您可以先交定金，我給您標(biāo)上團(tuán)購……”

　　相信導(dǎo)購當(dāng)時就能開出這個團(tuán)購價。但是他沒有這么做，而是順著顧客的意思走，“等你面積出來之后再提貨”；同時，故意讓客戶認(rèn)識到這種折扣的“來之不易”，創(chuàng)造一種超值的心理感受�！�

　　【提示】

　　現(xiàn)在滿世界充滿了矯飾的奉承和浮華的過譽(yù)之詞，恰恰更說明肯定和贊美的作用。被別人承認(rèn)，是人們基本的心理需求。

　　站在客戶的角度上思考問題是導(dǎo)購成功的關(guān)鍵。既然客戶需要贊美，我們又何必吝嗇我們的語言呢？

　　當(dāng)然，贊美是一種藝術(shù)，背后隱藏著無窮的智慧。不同的顧客需要不同的贊美方式，贊美方式的正確選用和贊美程度的適度把握，才能保證贊美的成效。

　　第二集：“菜鳥”導(dǎo)購為何成功　　

　　【案例】

　　我第一天做導(dǎo)購時，店長初步介紹一下店里的情況，拿了一些資料給我，就算開始工作了。這一天正好是周末，客戶很多，我這個“菜鳥”也硬著頭皮上陣了。

　　這時候店內(nèi)進(jìn)來三位客戶，我憑直覺辨認(rèn)出來，其中一個是設(shè)計(jì)師，另外一對夫婦是業(yè)主。通過交談我發(fā)現(xiàn)，那位男業(yè)主的決策權(quán)明顯大一些，所以，我就選擇男業(yè)主作為主要介紹對象，事實(shí)證明我選對了。

　　但是，我對產(chǎn)品一竅不通，怎么辦呢？

　　我發(fā)現(xiàn)客戶在店里的一個樣板間前停了下來。店長剛給我的一些資料中，正好有這款產(chǎn)品的鋪貼效果圖，很可能有用。于是，我拿給了那位顧客，他看后興趣大增，當(dāng)他詢問設(shè)計(jì)師的意見時，設(shè)計(jì)師輕描淡寫地說了一句：“好像和你家的風(fēng)格不太適應(yīng)。”

　　我看了設(shè)計(jì)師的眼神，意識到設(shè)計(jì)師之所以扯后腿，很可能是因?yàn)槲业隂]有給這位設(shè)計(jì)師銷售提成。

　　我趁給客戶倒水的時候，示意另外一個店員把設(shè)計(jì)師支走。設(shè)計(jì)師走后，我從客戶那里得知其家中的裝修偏重于現(xiàn)代風(fēng)格。

　　于是我指著一個效果圖對客戶建議，如果這款產(chǎn)品與一款金屬色產(chǎn)品混合起來鋪貼，不僅現(xiàn)代感強(qiáng)，而且會使空間上有一種過渡的藝術(shù)美（我只是在堆積關(guān)于美學(xué)的詞匯，所言不具科學(xué)依據(jù)）。我還不失時機(jī)地向客戶介紹我們的質(zhì)量和服務(wù)。客戶非常滿意。

　　但客戶最終還是匆匆離開，也沒有留下聯(lián)系方式，只是說下次再來。我想這下完了，要知道，一次丟了一個客戶，可能永遠(yuǎn)都會與這個客戶無緣。

　　過了一周，這位客戶帶著那個設(shè)計(jì)師來了，一進(jìn)門我就認(rèn)出了他，跟他打招呼時，這位客戶反問我：“我認(rèn)識你嗎？”當(dāng)我重提上次碰面的過程時，他變得非常高興，顯然是一種受到尊重時的高興。

　　隨后的溝通就順暢多了，設(shè)計(jì)師沒再搗亂（顯然上一次已經(jīng)被我們的店員搞定），顧客沒提其他要求，只說價格高了一點(diǎn)。于是我把顏色相似、正做促銷的一款產(chǎn)品介紹給他，順利簽單。

　　這是我的第一單，它給我的一個啟發(fā)讓我一直記憶猶新：一定要記住客戶，有時候?qū)�客戶的尊重和對�?xì)節(jié)的重視比什么都重要�！　�

　　【思考】

　　這位導(dǎo)購雖是新手，在工作中卻顯老辣。

　　他能一眼看出來設(shè)計(jì)師，能馬上辨別出購買的決策人，能和其他店員主動配合，能對陌生的產(chǎn)品做出講解，能記住接觸過的顧客……這些正是一個優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。

　　對細(xì)節(jié)的重視成就了這單生意。如果導(dǎo)購沒能給顧客留下印象，就沒有顧客的第二次光臨；如果他沒有記住顧客的名字，最終的成交可能會變得困難一些�！　�

　　【提示】

　　發(fā)現(xiàn)客戶的心理，重視客戶的心理，解釋客戶的疑惑，導(dǎo)購過程就這么簡單。但成功的決策因素往往是細(xì)節(jié)，對顧客施以細(xì)節(jié)上的重視，往往能激發(fā)他們的認(rèn)同感。

　　善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、具備細(xì)節(jié)服務(wù)意識，是一個導(dǎo)購應(yīng)該具備的基本功，甚至是基本素質(zhì)——什么樣的客戶用什么樣的辦法，什么樣的問題該如何回答，什么樣的動作代表什么樣的心里……有時候就像條件反射，能夠應(yīng)變自如，這是一種長期培養(yǎng)形成的素質(zhì)。