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朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃方案（二）（2）
作者：閻紅衛(wèi) 時(shí)間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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對(duì)采集訂單未接通的客戶，于當(dāng)日訪銷結(jié)束前再次撥打客戶電話，避免漏訂。
4.2.2 網(wǎng)上訂貨
指導(dǎo)客戶正確使用智能零售終端設(shè)備，熟練掌握各項(xiàng)功能的操作方法，指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨；
通過智能零售終端機(jī)向客戶及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布相關(guān)政策、品牌、庫存等方面的信息，并及時(shí)更新，使客戶能便捷地了解有關(guān)政策與信息；
幫助客戶及時(shí)對(duì)智能零售終端設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，使之能夠正常使用。
4.3 電子結(jié)算
4.3.1 電子結(jié)算指導(dǎo)
為零售客戶講解電子結(jié)算的流程和操作方法，使其能正確、熟練地進(jìn)行電子結(jié)算，保證資金安全；
耐心、詳細(xì)地解答客戶的疑問。
4.3.2 電子結(jié)算提醒
提醒已訂貨客戶及時(shí)存款，以免影響客戶經(jīng)營；
確�？蛻粼谟嗀洰�(dāng)日16：00前將存款存入指定銀行。
4.3.3 完成電子扣款
及時(shí)完成每個(gè)訂單的資金劃扣，保障資金安全。
4.3.4 處理貨款失誤
因系統(tǒng)故障發(fā)生結(jié)算失誤時(shí)，收到財(cái)務(wù)科通知后，于12小時(shí)內(nèi)通知客戶，積極協(xié)調(diào)解決，確�？蛻糍Y金安全、金額準(zhǔn)確；
對(duì)于多扣劃的客戶貸款，應(yīng)于下次送貨時(shí)及時(shí)退還，確�？蛻魸M意度達(dá)95%以上；對(duì)于給客戶帶來的不便，耐心解釋，求得客戶諒解；
耐心接受客戶關(guān)于貨款結(jié)算失誤的咨詢、投訴，積極協(xié)調(diào)解決，及時(shí)反饋；
由于工作失誤造成串碼、串煙現(xiàn)象的，向客戶誠懇道歉，并足額賠償由此給客戶造成的損失。
4.4 終端服務(wù)
4.4.1 產(chǎn)品擺放
拜訪客戶時(shí)，指導(dǎo)和幫助客戶進(jìn)行產(chǎn)品陳列，保證客戶產(chǎn)品擺放合理，提高客戶的卷煙動(dòng)銷率。
4.4.2 庫存指導(dǎo)
每月最后5個(gè)工作日進(jìn)行客戶庫存盤點(diǎn)；
指導(dǎo)客戶保持合理庫存，避免造成卷煙積壓。
4.4.3 經(jīng)營指導(dǎo)
及時(shí)向客戶宣傳公司的政策，使轄區(qū)內(nèi)的客戶充分了解、掌握；
在拜訪客戶時(shí)或客戶咨詢時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶的經(jīng)營能力，幫助客戶提高盈利；
每月初發(fā)放動(dòng)銷臺(tái)賬，通過動(dòng)銷臺(tái)帳指導(dǎo)客戶經(jīng)營，提升客戶盈利水平；動(dòng)銷臺(tái)賬應(yīng)保持清晰、整潔，填寫正確；
按照促銷政策要求的時(shí)間，正確指導(dǎo)客戶進(jìn)行促銷，幫助客戶提高品牌動(dòng)銷率，提高客戶盈利水平。
4.4.4 新增客戶服務(wù)
及時(shí)建立新增客戶檔案，保證新增客戶基礎(chǔ)信息的真實(shí)性；
客戶經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)新增客戶的指導(dǎo)、落實(shí)，使新增客戶能夠盡快訂貨。
4.4.5 客戶分類服務(wù)
建立客戶檔案，并及時(shí)進(jìn)行更新，保證客戶基礎(chǔ)信息的真實(shí)性；
依據(jù)國家煙草局零售客戶業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合對(duì)每位零售客戶基礎(chǔ)信息的全面分析和實(shí)際工作需求，將零售客戶分為核心客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶、弱勢群體客戶四類，為差異化服務(wù)奠定基礎(chǔ)；
每月對(duì)零售客戶進(jìn)行1次評(píng)價(jià)，并及時(shí)更新客戶分類。
4.4.6 客戶拜訪服務(wù)
核心客戶：每月確保上門拜訪不少于5次；
重點(diǎn)客戶：每月確保上門拜訪不少于5次；
一般客戶：每月確保上門拜訪不少于5次；
弱勢群體客戶：每月確保上門拜訪不少于10次。
4.4.7 差異化服務(wù)
核心客戶：及時(shí)跟進(jìn)客戶的實(shí)際需求，鞏固客戶忠誠度與依賴度；
重點(diǎn)客戶：采取措施提高客戶的銷售能力和盈利能力，逐步提高客戶與公司長久合作的信心，并增強(qiáng)其忠誠度與依賴度；
一般客戶：耐心、細(xì)致地服務(wù)客戶，增強(qiáng)客戶的銷售能力和公司合作的信心，提高客戶滿意度；
弱勢群體客戶：及時(shí)解決客戶在經(jīng)營及生活中存在的實(shí)際困難，幫助客戶提升經(jīng)營能力和盈利。
4.5 品牌培育
4.5.1 新品牌培育
向零售客戶客觀、準(zhǔn)確地介紹新產(chǎn)品的特性、賣點(diǎn)、吸味、包裝、防偽標(biāo)識(shí)、品牌文化、宣傳口號(hào)、銷售方式等，提高零售客戶對(duì)新品牌的認(rèn)知；
選取各方面條件都比較好的零售客戶，召開定點(diǎn)戶品牌上市推薦會(huì)；
及時(shí)分析客戶反饋的市場信息，評(píng)價(jià)零售客戶是否接受新品牌的上柜和培養(yǎng)，并向客戶反饋；
幫助客戶妥善處理有關(guān)新品牌銷售產(chǎn)生的問題，提高客戶滿意度，為新品推廣打好基礎(chǔ)。
4.5.2 品牌分析
定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)所銷售的卷煙品牌進(jìn)行客觀、準(zhǔn)備地分析，分析內(nèi)容包括：品牌經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析、新品牌銷售走勢分析、市場價(jià)格分析、品牌集中度分析、供貨商貢獻(xiàn)度分析、品牌市場環(huán)境分析。
4.5.3 品牌銷售建議
根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)營能力，向客戶推薦相應(yīng)品牌，引導(dǎo)客戶優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，合理訂貨，避免造成卷煙庫存積壓；
及時(shí)更新品牌價(jià)格信息，幫助客戶正確制定價(jià)格，保證客戶的盈利水平。
4.6 物流配送
4.6.1 分揀、打碼、封包
按客戶訂單及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行卷煙分揀、打碼、塑封；
確保準(zhǔn)確配貨，無差錯(cuò)，無殘煙出庫；
打碼率98%以上，保證煙包內(nèi)分揀標(biāo)簽零遺漏；
零售客戶所訂卷煙在24小時(shí)內(nèi)分揀到位；
塑封干凈、整潔。
4.6.2 配送服務(wù)
按卷煙送貨單及時(shí)、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)、無殘損、安全配送到戶；
送貨準(zhǔn)確率100%，殘損煙控制在3‰以內(nèi)，每次配送送戶的時(shí)間差不超過1小時(shí)；
送貨到戶時(shí)耐心解答客戶的咨詢；
保持車輛與貨物整潔。
4.6.3 異常情況處理
若客戶收到殘煙，24小時(shí)內(nèi)可調(diào)換，一個(gè)工作周期內(nèi)將殘煙調(diào)換到戶；對(duì)客戶造成麻煩時(shí)應(yīng)陳懇道歉，并對(duì)客戶的理解與合作表示感謝；
卷煙打碼過程中出現(xiàn)的串碼、串煙現(xiàn)象，24小時(shí)內(nèi)給予調(diào)換，并向客戶解釋清楚；
對(duì)送貨作業(yè)中發(fā)生的貸款、卷煙數(shù)量異常情況，在發(fā)現(xiàn)異常情況后24小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)解決，做出有效處理，確保處理率達(dá)100%;
因工作失誤給客戶造成的經(jīng)濟(jì)損失，足額賠償。
4.6.4 信息宣傳
向客戶宣傳經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)，尤其在卷煙銷售高峰期前和卷煙掉包事件高峰期間應(yīng)加強(qiáng)宣傳，提高客戶防范意識(shí)，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；
確保宣傳普及率達(dá)100%。
4.7 行政許可
4.7.1 信息公示
通過適當(dāng)方式，公示行政許可服務(wù)項(xiàng)目、與許可相關(guān)的材料及辦理結(jié)果；
公示內(nèi)容應(yīng)具有指導(dǎo)性，包括有關(guān)行政許可的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限，以及格式文本、工作程序等，方便客戶了解相關(guān)詳情，提高辦理效率；
確保公示信息準(zhǔn)確、明晰，及時(shí)更新。
4.7.2 窗口受理服務(wù)
設(shè)定統(tǒng)一受理申請(qǐng)的窗口，為申請(qǐng)人提供一站式服務(wù)；
對(duì)有疑問的申請(qǐng)人耐心進(jìn)行解釋；
保持環(huán)境整潔、舒適，并提供飲用水和相應(yīng)書籍等。
4.7.3 綠色通道服務(wù)
開設(shè)綠色通道，為殘疾、孤寡老人等行動(dòng)不便的申請(qǐng)人提供上門服務(wù)；
辦理過程中在第一時(shí)間告知客戶所需的資料，指導(dǎo)幫助填寫相關(guān)材料；
向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)，指導(dǎo)客戶辦理。
4.7.4 行政許可辦理
在法定期限內(nèi)進(jìn)行依法審查、依法辦理；
受理申請(qǐng)后在20個(gè)工作日內(nèi)對(duì)符合條件的申請(qǐng)人做出行政許可審批；
對(duì)不予行政許可的應(yīng)當(dāng)即時(shí)作出不予受理的決定，下達(dá)不予行政許可決定書；
申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場更正的錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)允許申請(qǐng)人當(dāng)場更正；
申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式，當(dāng)場或者在5日內(nèi)以書面形式一次告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。
4.7.5 證件送達(dá)和懸掛
對(duì)做出行政許可決定的，辦理完畢后10個(gè)工作日內(nèi)將行政許可決定書及煙草專賣零售許可證正副本送達(dá)客戶；