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徐大偉的策劃世界（六）（3）
作者：徐大偉 時(shí)間：2012-2-25 字體：[大] [中] [小]
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王府井書(shū)店員工制服為什么這么土？
現(xiàn)在。我最怕兩件事。最愛(ài)兩件事。兩件事卻又是相同的兩件事。我真是一個(gè)矛盾且奇怪的動(dòng)物。
一是最怕去書(shū)店。好書(shū)多得可怕。每次進(jìn)書(shū)店都要買一大堆。買了這本還想買那本。家里沒(méi)看的書(shū)又一大摞了。看書(shū)的時(shí)間總是不夠多。心里焦急。二是怕到處逛。一走一看，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和想到的點(diǎn)子總是太多太雜，寫都寫不完�，F(xiàn)實(shí)生活中需要做、寫、看、聽(tīng)、談的東西實(shí)在是太多了。我只能每天試著來(lái)寫一點(diǎn)做一點(diǎn)。才能勉強(qiáng)對(duì)得起我這顆久已不安分的心。
看了上面的話，兩個(gè)“愛(ài)”的意思你也該明了了。昨日傍晚。帶著又怕又愛(ài)的明顯復(fù)雜的心情來(lái)到了北京王府井大街，走進(jìn)了王府井新華書(shū)店。果然。如我所料。想買的書(shū)太多。留戀忘返。
左選右挑。推著九本書(shū)去結(jié)帳。就在此時(shí)，問(wèn)題來(lái)了。我看見(jiàn)一個(gè)書(shū)店員工走在我前面，在她的黑灰色的茄克衫制服的后面寫了很大很粗很紅的兩行字：北京發(fā)行集團(tuán)、王府井新華書(shū)店。我一驚。這是他們的制服？這是一個(gè)“文化殿堂、知識(shí)海洋”的書(shū)店員工的制服？我趕緊去搜尋更多的店員。很失望。這真是他們的制服。書(shū)架后的那兩個(gè)說(shuō)笑的店員也穿著同樣的衣服。太不可思議了，書(shū)店員工的制服怎么能這么土呢？衣服后面的字有必要寫得這么大嗎？有必要寫嗎？誰(shuí)不知道你這是王府井書(shū)店啊？做廣告也要看個(gè)場(chǎng)合看個(gè)位置是不是？就算是非要寫，也應(yīng)該寫的有點(diǎn)創(chuàng)意、有點(diǎn)藝術(shù)、有點(diǎn)文化好不好？你們這是書(shū)店��？是販賣文化和智慧的北京大型書(shū)店�。勘本┛墒俏幕行陌�，難道你們忘了？具有五千年?duì)N爛文化的偉大國(guó)家的文化中心的重點(diǎn)書(shū)店里竟然有這樣“土”且“俗”的店員制服？不是我親眼所見(jiàn)，我哪敢相信？
也怪我，沒(méi)帶相機(jī)拍下來(lái)給你看看在我眼前晃來(lái)晃去的，與整個(gè)書(shū)店、甚至與整個(gè)北京、與這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代極其不和諧的制服是個(gè)什么樣的？不過(guò)。沒(méi)拍下來(lái)也不全是壞事，你可以親自去看啊，也可以想象啊，想象一下在一個(gè)個(gè)或漂亮或氣質(zhì)極佳的書(shū)店員工制服的背后都印有兩行大大的紅色的字，每個(gè)人都像背著一個(gè)“廣告牌”，像街上的流動(dòng)廣告人，在書(shū)香人堆里竄來(lái)竄去，是不是很滑稽？
北京發(fā)行集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)、王府井新華書(shū)店的領(lǐng)導(dǎo)，不好意思了，我不得不“罵”你們幾句了，你們兩個(gè)都要“罵”，是因?yàn)槲夷貌粶?zhǔn)這個(gè)事情到底是誰(shuí)定的？是誰(shuí)要求把書(shū)店員工的制服做成這樣的？你們?yōu)槭裁催@么糊涂啊？這樣落伍和土氣的衣服，讓誰(shuí)穿誰(shuí)愿意穿�。肯嘈�，兩位領(lǐng)導(dǎo)一定不用穿了，你們不穿也要體諒一下員工的感受啊？你們?cè)诘昀镒咭蛔呖匆豢磫T工的行為舉止、工作面貌，有幾個(gè)員工因?yàn)榇┝酥品酗L(fēng)度和更有干勁了？有幾個(gè)員工穿著的制服是合身又好看的？有幾個(gè)員工不是下班后趕緊脫下制服而是穿著制服回家的？有嗎？為什么呢？不好看、不愿意穿唄。
為什么就不能把書(shū)店員工的制服做得好看一點(diǎn)、體面一點(diǎn)、有文化有品味一點(diǎn)呢？這有多難呢？你們是書(shū)店��？?jī)晌活I(lǐng)導(dǎo)也一定去了不少國(guó)家逛了不少書(shū)店，有沒(méi)有留心過(guò)人家書(shū)店工作人員的制服是什么樣的呢？可不可以借鑒一下學(xué)習(xí)一下？不能只顧著學(xué)人家的數(shù)字化、科學(xué)化管理啊？說(shuō)到管理，什么是管理啊？制服就是管理呀，你沒(méi)有給員工提供一套讓他喜愛(ài)和滿意的制服，就是沒(méi)有給員工傳遞一個(gè)公司真心關(guān)愛(ài)關(guān)心員工的“以人為本”的管理風(fēng)范，就是“言不由衷”，就是“說(shuō)一套做一套”，就更談不上科學(xué)管理。此話雖刻薄了一點(diǎn)，但道理卻是真摯的。你讓一個(gè)員工穿一身他不愛(ài)穿、討厭死了的制服去勤勞工作、微笑服務(wù)，這怎么可能呢？果然。我又言中。在我來(lái)到收款臺(tái)的時(shí)候，兩個(gè)店員正在聊豆腐需不需要放冰箱的事呢，一個(gè)坐著，一個(gè)站著，聊得起勁得很。盡管在我前面已經(jīng)有兩個(gè)排隊(duì)結(jié)帳的讀者，她也不著急，一邊收款一邊聊，手里數(shù)著錢，臉上的微笑卻不是給眼前這個(gè)付款的讀者的，是給她同事的。站著的那個(gè)店員終于坐了下來(lái)，這時(shí)又過(guò)來(lái)兩三個(gè)小伙子問(wèn)：在這也能結(jié)帳嗎？她不緊不慢地答：能。我這才知道原來(lái)她也是收銀員��？我們四五個(gè)人在這排隊(duì)她難道沒(méi)看見(jiàn)嗎？為什么不坐下來(lái)讓我們?nèi)ニ沁吔Y(jié)帳呢？
兩位領(lǐng)導(dǎo)看到了吧？這就是你們書(shū)店的真實(shí)服務(wù)。不相信的話，可以喬裝打扮一番親自去體驗(yàn)一下自己書(shū)店的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是不是像我說(shuō)的那樣？其實(shí)，這一點(diǎn)都不奇怪，領(lǐng)導(dǎo)怎樣對(duì)待員工，員工怎樣對(duì)待客戶，客戶怎樣對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)。這個(gè)循環(huán)可以是“惡性”的，也可以成為“良性”的，決定權(quán)完全在兩位領(lǐng)導(dǎo)手里，好壞全憑你們的良心。
一定有人會(huì)說(shuō)徐大偉你這也太小題大做了吧？我的回答：不怕小題大做。就怕小題不做。大題小做。
不掃一屋何以掃天下？
中國(guó)企業(yè)，快閉上嘴，去傾聽(tīng)吧
現(xiàn)在的企業(yè)都是怎么了？“過(guò)頭話”隨便說(shuō)�！斑^(guò)頭事”隨便做。撞在了槍口上了就算自己倒霉。撞不上就滿世界逍遙自在。
前天晚上又在電視上看到兩個(gè)有點(diǎn)“過(guò)頭”的企業(yè)，一個(gè)是飛鶴乳業(yè)，廣告口號(hào)：一“貫”好牛奶；一個(gè)是完達(dá)山，廣告口號(hào)：45年好品質(zhì)。
我一聽(tīng)，就來(lái)氣，張口就說(shuō)：“還一貫好牛奶，又在自我吹噓，也該罵罵飛鶴了，感覺(jué)自己有多好似的，是時(shí)候給他們點(diǎn)打擊了。”
老婆看著我笑。這也是她的命，有這么一個(gè)“路見(jiàn)不平，提筆相助”的惹事老公。
老婆常對(duì)我說(shuō)：“哪有自己說(shuō)自己好的，你好要?jiǎng)e人說(shuō)才對(duì)啊�！�
老婆，也不是啊，你看，這兩位，好像有點(diǎn)趁火打劫的意思，別的牛奶不是查出來(lái)有問(wèn)題嘛，我沒(méi)有查出來(lái)問(wèn)題啊，買我的啊，我是“45年好品質(zhì)”啊，生怕別人不知道自己沒(méi)問(wèn)題，就花大錢上最大的電視臺(tái)找收視率最高的頻道一天好幾次地公開(kāi)“自賣自夸”：他們都很壞，我很好，買我吧。
其實(shí)，你做點(diǎn)廣告，說(shuō)說(shuō)自己的情況，讓消費(fèi)者多買你點(diǎn)產(chǎn)品也無(wú)可厚非，可是，也得有個(gè)度啊，也得注意注意說(shuō)話的口氣和語(yǔ)言的中肯度啊，不能上來(lái)就不可一世地“一貫好牛奶”、“45年好品質(zhì)”，說(shuō)得也太絕對(duì)了吧，你怎么可能是“一貫好牛奶”，你的產(chǎn)品品質(zhì)就從來(lái)沒(méi)出過(guò)問(wèn)題，現(xiàn)在就敢拍著胸脯說(shuō)自己的產(chǎn)品百分之百是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，你真敢說(shuō)？我知道，我激你你不怕，你肯定敢說(shuō)，但是，食品監(jiān)管部門來(lái)激你，不知你是不是還敢這樣理直氣壯、目中無(wú)人？
這兩位還只是龐大的中國(guó)企業(yè)中的小小代表而已，說(shuō)話更厲害的，更口無(wú)遮攔，更信口雌黃的還有成千上萬(wàn)。此刻無(wú)論你是點(diǎn)擊網(wǎng)站還是翻看報(bào)刊還是打開(kāi)電視還是收聽(tīng)廣播，我敢保證，你都會(huì)很容易地看到聽(tīng)到一個(gè)又一個(gè)企業(yè)正在說(shuō)過(guò)頭話，做過(guò)頭事。這就是風(fēng)氣，大家都這樣，誰(shuí)也別說(shuō)誰(shuí)，基本上都一樣。
也不知是誰(shuí)規(guī)定的，廣告宣傳就是要說(shuō)自己好，就是要夸張美化自己。突然就很煩，想罵人：中國(guó)企業(yè)請(qǐng)閉上嘴吧，你們說(shuō)得也太多了，現(xiàn)在也該輪到消費(fèi)者們說(shuō)話了，你們洗耳恭聽(tīng)吧。
就知道通過(guò)各種媒體各種形式來(lái)標(biāo)榜自己，卻很久沒(méi)有想過(guò)自己說(shuō)得話消費(fèi)者是不是真相信？聽(tīng)了你們的話消費(fèi)者有什么感受？他們是怎么看待你們的言行的？他們是怎樣評(píng)價(jià)你們的品牌的？他們?yōu)槭裁磿?huì)購(gòu)買你們的產(chǎn)品和為什么不購(gòu)買你們的產(chǎn)品？消費(fèi)者都在怎樣聊你們的服務(wù)？消費(fèi)者的需求你們真的滿足了嗎？你們產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)什么樣具體的利益和價(jià)值？消費(fèi)者真的值得購(gòu)買你們的產(chǎn)品嗎？
都在張口戰(zhàn)略閉口策略，什么是戰(zhàn)略？什么是策略？“傾聽(tīng)”就是戰(zhàn)略。“傾聽(tīng)消費(fèi)者”就是策略�！皟A聽(tīng)潮流”、“傾聽(tīng)員工”、“傾聽(tīng)專家建議”、“傾聽(tīng)內(nèi)心的真實(shí)聲音”、“傾聽(tīng)街頭閑聊”、“傾聽(tīng)促銷員”、“傾聽(tīng)未來(lái)”都是個(gè)頂個(gè)的好策略。
現(xiàn)在的電視臺(tái)也是一大堆毛病，就知道請(qǐng)一個(gè)個(gè)風(fēng)流倜儻的企業(yè)家做專訪，卻不知道給廣大消費(fèi)者提供一個(gè)說(shuō)話的窗口，哪怕小窗口也行啊。我知道你肯定反問(wèn)我怎么開(kāi)窗口啊？知道你事多，想法早給你預(yù)備著呢。
你不能做一個(gè)“消費(fèi)者說(shuō)”的節(jié)目，請(qǐng)廣大消費(fèi)者談?wù)剬?duì)某品牌或某個(gè)營(yíng)銷事件的看法和理解，不能請(qǐng)廣大企業(yè)家坐在觀眾席上傾聽(tīng)消費(fèi)者的直言和良策？誰(shuí)規(guī)定的消費(fèi)者就只配做觀眾不能做嘉賓？
都是一幫偽君子，一邊大聲喊著消費(fèi)者是上帝，一邊背后小聲罵：消費(fèi)者都是傻子，最好忽悠，一忽悠就上套。
商家們，你們才真是傻，你們就沒(méi)想過(guò)“上帝”是好騙的嗎？