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醫(yī)用耗材行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商管理手冊(cè)（4）
作者：劉蒙 日期：2010-7-3 字體：[大] [中] [小]
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第八章：顧客異議的處理
顧客異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。異議的產(chǎn)生有多方面的原因。
顧客異議的處理技巧有： 1.忽視法;
2.補(bǔ)償法;
3.太極法;
4.詢(xún)問(wèn)法;
5.“是的……如果”法;
6.直接反駁法，等等。
顧客異議的處理要把握幾大原則： 1.要做好充足的準(zhǔn)備。“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶(hù)異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。
2.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷(xiāo)售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷(xiāo)售人員所遇到的客戶(hù)嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷(xiāo)售人員的十分之一。這是因?yàn)�，�?yōu)秀的銷(xiāo)售人員：對(duì)客戶(hù)提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶(hù)異議的銷(xiāo)售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。
3.不要顧客爭(zhēng)辯和傷害顧客自尊。一句銷(xiāo)售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。客戶(hù)的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶(hù)知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心�！�
筆者認(rèn)為，我們應(yīng)該把客戶(hù)的異議分為兩大類(lèi)來(lái)作為確定處理方法的依據(jù)。那么是哪兩類(lèi)呢？第一類(lèi)是那種從根本上影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，比如您的產(chǎn)品有缺陷。對(duì)于這類(lèi)異議，我們應(yīng)該首先安撫客戶(hù)情緒，消除疑慮；接下來(lái)就應(yīng)該盡快尋求問(wèn)題解決的方案或替代方案。如果最終問(wèn)題解決的并不是非常完美但能達(dá)到客戶(hù)可以接受的程度，我們可以用補(bǔ)償法來(lái)消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的障礙。第二類(lèi)異議時(shí)那種雖然影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策，但決不影響大局，而只是客戶(hù)提出的一些細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題。我們可以采取忽略法、直接反駁法等去處理。 客戶(hù)異議的處理關(guān)鍵是要看清問(wèn)題的性質(zhì)而具體問(wèn)題具體分析。如果僅僅是按照銷(xiāo)售教科書(shū)上專(zhuān)家們所津津樂(lè)道的這方法那方法，只能是走入歧途。所謂武功的最高境界是“無(wú)招勝有招”，就是這個(gè)道理。營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)不斷發(fā)展的科學(xué)，也是一門(mén)非常難修的藝術(shù)，只有自己在實(shí)踐中不斷摸索和創(chuàng)新，才能取得營(yíng)銷(xiāo)的成功。第九章：締結(jié)達(dá)成
締交達(dá)成可謂銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳，如果沒(méi)有成交，可以說(shuō)等于一切還沒(méi)有發(fā)生。因此，掌握成交的技巧非常重要。筆者認(rèn)為，我們一般按以下步驟去與客戶(hù)做最后的締結(jié)：
1.清楚的辨識(shí)客戶(hù)發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。我們可以通過(guò)客戶(hù)的語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作等方面來(lái)判斷客戶(hù)是否向我們發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之后，就要抓住時(shí)機(jī)，伺機(jī)成交。
2.最后探詢(xún)顧客還是否有顧慮，有沒(méi)有影響決策購(gòu)買(mǎi)的障礙。
3.匯總顧客所述，重述要點(diǎn)，告知顧客，他的意見(jiàn)已被接受。
4.提出成交。但值得注意的是，并不一定非要等到最后才嘗試提出成交。銷(xiāo)售成交與否并不一定要等到最后關(guān)頭才決 定，而是在商談中，逮到機(jī)會(huì)就可以進(jìn)行嘗試締結(jié)，甚至一再?lài)L試。此法又稱(chēng)“試驗(yàn)締結(jié)法”、“嘗試締結(jié)法”或“持續(xù)締結(jié)法”。
提出成交的具體方法：
1.利益匯總法；
2.本杰明·富蘭克林法；
3.前提條件法；
4.價(jià)值成本法；
5.證實(shí)提問(wèn)法；
6.哀兵策略法，等等。
這些方法和技巧在一般的銷(xiāo)售教科書(shū)上都有詳細(xì)講解，在此不再贅述。 第十章：追蹤拜訪
一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)成了合作協(xié)議，接下來(lái)就是長(zhǎng)期的經(jīng)銷(xiāo)商維護(hù)工作。我們看到一些業(yè)務(wù)員甚至一些資深的業(yè)務(wù)員拜訪老經(jīng)銷(xiāo)商永遠(yuǎn)是那老三句：最近賣(mài)的怎么樣？貨款什么時(shí)間回？還要點(diǎn)貨不？三句話問(wèn)完了就沒(méi)有正事了。
并不是我們的業(yè)務(wù)人員想偷懶，只是他們不知道接下來(lái)應(yīng)該干什么，很多業(yè)務(wù)員都在日復(fù)一日神志不清的拜訪經(jīng)銷(xiāo)商，他們覺(jué)得三句話說(shuō)完，他們的工作已經(jīng)結(jié)束了，剩下的就是和經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)閑話、套客情，關(guān)系好銷(xiāo)量就好、酒量大銷(xiāo)量就大。
其實(shí)老經(jīng)銷(xiāo)商的拜訪也有很多工作需要我們?nèi)プ�，在這里我們不妨借鑒快消行業(yè)的基本經(jīng)驗(yàn)：
1.計(jì)劃及準(zhǔn)備-進(jìn)店前，重新檢視自己訂下的目標(biāo)及建議書(shū)。檢查帶上需要的物品，如樣本，產(chǎn)品介紹單張，公司報(bào)價(jià)單、計(jì)算器等并檢視自己的儀容。
2.介紹
入店后，向店主或訂貨人員打招呼或自我介紹；
握手及臉帶笑容；
表現(xiàn)得專(zhuān)業(yè)及顯示有目的而來(lái)；
詢(xún)問(wèn)可否點(diǎn)存貨；
做得簡(jiǎn)單，不拖拉。
3.店內(nèi)檢查
看貨品庫(kù)存情況，有否積壓或需要公司及時(shí)備貨；
看售價(jià)標(biāo)簽，有否按公司規(guī)定的價(jià)格銷(xiāo)售；
查看理貨狀況，注意理貨的機(jī)會(huì)。自己公司的貨是否擺放在最佳位置，可能的話可利用理貨的機(jī)會(huì)將自己的貨品調(diào)整到更好的位置。
查看推廣/展示牌等：注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，如新產(chǎn)品狀況：新型號(hào)，包裝，定價(jià)，開(kāi)始售賣(mài)日期，推廣（促銷(xiāo)）活動(dòng)，廣告，存貨。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)：記錄促銷(xiāo)標(biāo)牌擺放的位置；質(zhì)量，效應(yīng)等。
4.檢查庫(kù)存
有些客戶(hù)會(huì)有多間分店，而貨物是由中央倉(cāng)庫(kù)提供的，如果你拜訪這些分店，你要確保：貨架上有貨、在下次送貨前，有足夠的貨賣(mài)、記錄所有缺貨的貨品，在與購(gòu)貨員做銷(xiāo)售時(shí)提出；
架上存貨：檢查貨架上的貨是否足夠應(yīng)付消費(fèi)者并注意有哪些貨品需要添貨。
倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存：取得同意到倉(cāng)庫(kù)數(shù)貨，有的客戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)不一定是在店內(nèi)，如果是這樣，你點(diǎn)貨后一定要回到可以找到購(gòu)貨員的地方檢查最大庫(kù)存（與貨期有關(guān)），檢查溫度，疊放情形，與哪些貨品放在一起等。
5.計(jì)算訂貨
6.復(fù)查
這是最為重要的一步。在會(huì)見(jiàn)購(gòu)貨員前你要把在客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)，貨場(chǎng)收集的資料集中起來(lái)，作以下的準(zhǔn)備：檢查目標(biāo)、排練要講的內(nèi)容、角色模擬（想想可能提出的異議、想一下取得的協(xié)議，訂單的技巧等）。
7.推銷(xiāo)面談：這是取得訂單或其他協(xié)議的時(shí)候。
8.取得協(xié)議：如果事前做好準(zhǔn)備，取得協(xié)議會(huì)比較容易。
取得協(xié)議的時(shí)間沒(méi)有一個(gè)所謂正確的時(shí)候。要記著兩點(diǎn)：
越早取得協(xié)議越好；
取得協(xié)議后，不要繼續(xù)做推銷(xiāo)。
取得協(xié)議的四個(gè)時(shí)機(jī)：
當(dāng)客戶(hù)顯示對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)有興趣；
在處理客戶(hù)的一連串異議后；
當(dāng)你把對(duì)客戶(hù)有好處的建議提出后；
你看到或聽(tīng)到購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)。
9.理貨：取得協(xié)議后，你應(yīng)該著手處理重要的理貨事情。一般的理貨當(dāng)然在檢查分配情況這一環(huán)節(jié)做妥。這個(gè)時(shí)候，你應(yīng)該：
完成與顧客達(dá)成協(xié)議的理貨更改事項(xiàng)：增加陳列面、把貨品重新擺位、再訂價(jià)、擺放展示品、保證有正確的貨品擺放；
從倉(cāng)庫(kù)把貨放到貨架上，不要讓店內(nèi)有任何貨品脫貨；
記錄你知道下次拜訪要帶去的東西。
10.行政文書(shū)事項(xiàng)
每次拜訪客戶(hù)后，你必須確保你已獲得有關(guān)的資料訊息并把它詳細(xì)的寫(xiě)下來(lái)。
你的經(jīng)理會(huì)告訴你有些特定的要求但你應(yīng)該常常有以下的資料：
訂單的細(xì)節(jié)：送貨期/時(shí)間，放帳的條款；
推廣的細(xì)節(jié)：同意的內(nèi)容，時(shí)間，地點(diǎn)，位置；
新品種：位置，價(jià)格，POP；
改動(dòng)裝置：陳列面，貨架位置，產(chǎn)品的流動(dòng)；
放帳：現(xiàn)在未還款項(xiàng)；
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料：詳列，舉例 ；
下次拜訪日期；
下次拜訪目標(biāo)；
這些資料要寫(xiě)清楚（在客戶(hù)檔案內(nèi)），方便轉(zhuǎn)告其他有關(guān)同事，或日后翻看。